Юрфирма отсудила у бывшего клиента £25 000 за негативный отзыв

Недовольному клиенту юрфирмы Summerfield Browne Ltd пришлось выплатить £25 000 за негативный отзыв на сервисе Trustpilot.

Клиент из компании Waymouth поссорился с представителем юрфирмы Summerfield Browne Ltd. Он поставил юридической фирме одну звезду на Trustpilot, обвиняя их в мошенничестве. Юридическая фирма впоследствии подала иск за клевету в Высокий суд.

Высокий суд постановил, что Waymouth опорочил Summerfield Browne Ltd, оставив отзыв, и присудил фирме £25 000 в качестве компенсации ущерба. Также суд приказал Trustpilot удалить оскорбительный отзыв с веб-сайта. Представитель Waymouth не явился в суд, чтобы защитить себя (он предупредил суд в переписке, что не будет присутствовать ни на одном слушании).

Однако в результате дело привлекло внимание национальной прессы, о нем написали the Times, the Daily Mail, the Financial Times, and the BBC.

В дополнение к этому простые люди начали оставлять необоснованные отзывы о фирме на Trustpilot и Google Reviews — за несколько дней рейтинг фирмы упал до двух звезд из пяти. Причем некоторые авторы плохих отзывов не скрывали, что оставляют их на основе сообщений СМИ о судебном разбирательстве, а не исходя из опыта работы с юридической фирмой.

По иронии судьбы, попытка удалить одну дискредитирующую однозвездочную рецензию привела к тому, что были оставлены сотни других дискредитирующих рецензий. Trustpilot пригрозил проигнорировать судебный приказ, утверждая, что он нарушает свободу слова.

Тем не менее отзыв, который был предметом судебного иска, с тех пор был удален, а профиль юридической фирмы временно закрыт для новых отзывов.

После публикации судебного решения по делу Summerfield Browne Ltd v Waymouth Управление по регулированию солиситоров (SRA) предоставило рекомендации о том, почему юристы должны конструктивно взаимодействовать с отрицательной обратной связью клиентов и стремиться решать проблемы недовольных клиентов, чтобы достичь взаимоприемлемых решений по жалобам. Некоторые могут сказать, что руководство SRA немного запоздало, поскольку джинн Саммерфилда уже вырвался из бутылки.

И тем не менее реакция общественности на судебный процесс Summerfield VS Waymouth была довольно пугающей: семейная юридическая фирма, совершенно невиновная в каких-либо правонарушениях, ведет судебный процесс в Высоком суде, чтобы защитить свою репутацию, но в конечном итоге серьезно повреждает свою репутацию в суде общественного мнения — ущерб, на восстановление которого потребуются годы.

В цифровую эпоху крайне важно, чтобы юристы были не только профессионалами, но и улучшали обслуживание клиентов и связи с общественностью.



---- Translated by PLATFORMA team, LegalCheek

По каким критериям бизнес выбирает юристов в 2020-2021 году? Почему сервис важнее рейтингов и медийности? Где предприниматели ищут юристов? На эти и другие важные для юристов вопросы ответили бизнесмены в рамках исследования PLATFORMA и ГАРАНТ.