Юридический маркетинг включает в себя три ключевых направления:
- привлечение новых клиентов
- удержание существующих клиентов
- развитие клиентской базы.
Для юриста или юридической компании, которые стремятся к стабильному и успешному развитию, приоритетная задача - это именно удержание клиентов. Почему? Согласно статистике, значительная часть дохода юридических фирм приходится на повторное обращение клиентов.
При этом, если процент возврата клиентов не высок, то это можно расценивать как «тревожный звоночек» - вероятно, есть проблемы в качестве услуг или сервисе. Именно поэтому, прежде чем активно заниматься привлечением новых клиентов, необходимо разобраться, почему не возвращаются старые.
Так как добиться высокого процента возвратов? Команда PLATFORMA собрала для вас 5 ценных лайфхаков, которые помогут улучшить ваш юридический бизнес.
Больше о привлечении новых клиентов и удержании старых, а также о построении маркетинговых стратегий для юрбизнеса и не только об этом - мы пишем в авторской книге «Маркетинг для юристов: опыт PLATFORMA.Версия 2.0». В новой версии мы добавили комментарии ведущих маркетологов, кейсы успешных компаний и ценные советы. Скачивайте и пользуйтесь.
Лайфхак 1: Постарайтесь превзойти ожидания клиента
Почему? В основе удержания клиентов лежит их удовлетворенность. Клиент останется довольным (и возвращается еще) именно тогда, когда он видит, что ценность полученной юридической услуги соответствует её стоимости или, по возможности, превышает ее. Здесь можно выбрать два варианта: снизить цену при недостаточной ценности услуги или же установить стоимость выше среднего, обосновав это высоким качеством услуг. Но именно второй путь ведет к построению долгосрочных отношений, основанных на доверии и признании экспертности.
Ценность юридической услуги складывается из двух составляющих:
Достижение желаемого результата: Будь то успешное разрешение судебного спора, выгодная сделка или эффективная налоговая консультация, конечный результат имеет первостепенное значение.
Эмоциональный опыт: То, как клиент чувствует себя во время сотрудничества с вами, играет не менее важную роль.
Лайфхак 2: Соблюдайте дедлайны и не обещайте то, что не сможете реализовать
Будьте честны с клиентом: никогда не давайте несбыточных гарантий. Лучше объективно оценить ситуацию, обозначить возможные риски и честно сообщить о предполагаемом исходе дела. Когда клиент видит честность, он не сможет остаться разочарованным по итогам сотрудничества.
Соблюдение сроков – еще один важный аспект. Если вы обещали предоставить документы к определенной дате, сделайте все возможное, чтобы уложиться в дедлайн. При этом, конечно, бывают форс-мажоры - в этом случае обязательно предупреждайте об изменениях.
Лайфхак 3: Изъясняйтесь просто и понятно
Клиенты - это обычные люди, которые могут не понимать все юридические термины и тонкости. Именно поэтому стоит их избегать - старайтесь объяснять все просто и понятно.
Лайфхак 4: Проявляйте инициативу и заботу
Берите на себя ответственность за ведение проекта, своевременно предоставляйте клиенту обновления и напоминания. Не ограничивайтесь формальным исполнением обязанностей, проявляйте инициативу и предлагайте нестандартные решения. Лояльность кратно повышается, если клиент видит, что вы действительно заинтересованы в успехе дела и готовы сделать все возможное для достижения поставленных целей.
Лайфхак 5: Совершенствуйте внутренние стандарты качества
Разработайте (при их отсутствии) или регулярно совершенствуйте внутренние стандарты качества. Это могут быть определение правила или инструкции, которых придерживается фирма при коммуникации с клиентом: отработка возражений, стандарты деловой переписки, правила общения по телефону или в мессенджерах, а также политика компании при возникновении конфликтных ситуаций.
Удержание клиентов – это процесс, требующий непрерывной работы над качеством юридических услуг. Помните, что каждый довольный клиент – это ваша личная победа, которая подтверждает высокую экспертизу и качество услуг юридической компании.
