Наше исследование показывает, что 90% клиентов испытывают положительные эмоции в конце своего судебного процесса (независимо от отрасли), но 44% не слышали о своем юристе или юридической фирме после того, как дело было завершено.
Если вы выиграли процесс и получили счастливого и удовлетворенного клиента, то почему не используете это? Например, по завершении развода или по семейному вопросу, почему бы вам не продать клиенту другие свои услуги – юридическую помощь с оформлением наследства, завещания или закрыть его бизнес-потребности?
Юридические фирмы на самом деле не работают с клиентским опытом и не идут в ногу с внедрением технологий / обслуживания клиентов, которые есть у сервисных компаний - ритейла, банков и проч.
И если мы взглянем за пределы юридического сектора, то увидим, что юристы могут извлечь много уроков.
Amazon, например, славится своей заботой о клиентах и считается самым надежным интернет-магазином в Америке. Продажи онлайн-ритейлера выросли на 31% в прошлом году благодаря стратегии управления взаимоотношениями с клиентами. Его клиентоориентированность и использование CRM-системы, собирающей данные о клиентах в момент покупки и раскрывающей детали их "опыта", являются неотъемлемой частью успеха Amazon. Их стратегия на самом деле обезоруживающе проста: облегчите использование вашего онлайн-сайта, убедитесь, что ваши клиенты получают то, что им нужно, дайте причины вернуться и обеспечьте максимально качественное и эффективное обслуживание клиентов.
Мы попросили более 600 человек со всей Великобритании с различным опытом работы с юридическими фирмами определить, чего они действительно хотят, нуждаются и ожидают от юридической фирмы. Некоторые из них оказались особенно поучительными.
По каким критериям бизнес выбирает юристов в 2020-2021 году? Почему сервис важнее рейтингов и медийности? На эти и другие важные для юристов вопросы ответили бизнесмены в рамках исследования PLATFORMA и ГАРАНТ.
Использование эмоций для укрепления доверия
Выяснилось, что важно использовать эмоциональный интеллект для общения и связи с клиентом. Понимание того, как клиент " чувствует’, является важной частью понимания того, что клиенты хотят, нуждаются и ожидают. Мы знаем, что большинство юридических услуг нанимается, когда люди находятся в стрессовом эмоциональном состоянии. Интересно, что 74% клиентов испытывают "отрицательные" эмоции в начале юридического процесса (злость, беспокойство, беспомощность, нервозность, страх, стресс, уязвимость), в то время как – как уже отмечалось ранее – 90% клиентов получают положительные эмоции в конце (счастье, удовлетворение, благодарность, облегчение, восторг).
Но уделяют ли юридические фирмы достаточно внимания тому, как клиенты чувствуют себя в начале дела и что они могут сделать, чтобы улучшить эмоциональный фон? Понимание того, какие эмоции испытывают клиенты, что для них важно и что им нужно, должно быть отражено в сообщениях, языке и маркетинговых коммуникациях юридических фирм. Это даст юридическим фирмам преимущество перед конкурентами.
На связи
Клиенты хотят получить прямые контакты своего юриста. Но многие юридические фирмы и юристы их не предоставляют, хотя это важно для 84% клиентов. Кроме того, 79% ожидают по крайней мере еженедельных обновлений по их вопросу, а 69% ожидают ответа на свои запросы в тот же день.
Уважайте возрастные отличия
Юридическая практика должна также признавать явные различия в ожиданиях в некоторых областях для разных возрастных групп. Молодое поколение (до 44 лет) хочет больше "внеурочного" доступа к адвокатам (например, по вечерам и в выходные дни) и находит онлайн-общение привлекательным. С другой стороны, клиенты старше 60 лет не считали онлайн-чат особенно важным и больше заинтересованы в том, чтобы встретиться в месте по своему выбору (например, у себя дома).
Пишите письма
Когда дело доходит до общения с клиентами, юридические фирмы упускают важный момент: только 26% клиентов связываются с ними, когда приближается ключевая дата, например, продление аренды или перезаключение договора. И не только это – как уже упоминалось ранее – 44% клиентов не получали никаких известий от своих юридических фирм с момента завершения их дела. И только 17% клиентов получили от своей юридической фирмы информацию, которая поможет им понять, как рыночные факторы, такие как COVID-19 и Brexit, могут повлиять на них.
Сегодня юристу нужно ставить потребности своих клиентов во главу угла. Если вы этого не сделаете, это сделают другие.
---- Translated by PLATFORMA team
PLATFORMA и юридическая фирма “Хренов и Партнеры” помогут бизнесу в международных спорах
