Как создать лучший юридический сервис: советы практиков

Чего больше всего хотят клиенты от юридической фирмы? Почему юристы теряют клиентов? Исследует Фиона Мартин, директор по маркетингу Martin Searle Solicitors.

Ваши клиенты информированы, требовательны и готовы уйти, если не получают желаемого сервиса?

Они сравнивают услуги, которые получают от юристов, с услугами, которые получают от других поставщиков услуг – и это сравнение часто не в вашу пользу. Как показывают исследования, многие юристы предоставляют клиентам необходимую юридическую экспертизу, но не могут обеспечить подобающий сервис.

"Наше исследование показало, что большинство юридических фирм оценивают обслуживание клиентов на уровне выше среднего, однако менее половины клиентов согласны с этим", – говорит Джон Уиттл, автор отчета LexisNexis Bellwether

Понять и предвосхитить
Каждый юрист знает, что понимание потребностей клиента – неотъемлемая часть сервиса. Разница между юристами лишь в том, как они применяют это на практике.

Слишком часто этот процесс направлен на определение того, какие юридические услуги востребованы. Вместо того чтобы действительно слушать то, что говорит клиент, вы ждете, когда он прекратит говорить, чтобы вы могли начать.

Легко быть нетерпеливым, когда вы слышали подобную историю от десятков клиентов раньше. Но клиентам нужна возможность рассказать свою историю. И они должны знать, что вы действительно заинтересованы. Никто не любит, когда его игнорируют.

Если у вас постоянные отношения с клиентом, этот интерес должен идти дальше. Помимо того, что происходит сейчас, они хотят, чтобы вы предвосхитили их будущие потребности. Они ожидают, что вы поможете предотвратить потенциальные проблемы и извлечь выгоду из возможностей, а не просто отреагируете на то, что уже произошло.

"Если вы хотите быть надежным консультантом, клиенты должны быть уверены, что вы ставите их потребности на первое место. Вы просто не можете этого сделать, если не знаете, что это за потребности", - считает Хизер Таунсенд из The Excedia Group.

Решить проблему
Юристы склонны мыслить в рамках юридической консультации, которую они могут дать. Но клиенты принимают качество ваших советов как должное. Их волнует итогт– получение хорошего результата и возможность двигаться дальше.

Именно слушая клиентов, вы узнаете, что они считают хорошим результатом. Прецедентное урегулирование может порадовать вас, но оставит клиента глубоко разочарованным.

Не стоит недооценивать важность скорости. Для клиента, испытывающего боль – расстроенного разводом, или нервничающего из – за будущего своей компании, или находящегося под давлением своего босса, чтобы улучшить свою работу, – чем дольше процесс, тем больше страданий. Для клиента важно, получит ли он алименты или долг завтра или через полгода.

"Клиенты не могут напрямую судить о вашей юридической экспертизе. Поэтому они ищут успешный опыт работы с аналогичными клиентами или в той же отрасли", - объясняет Брюс Роксбург, соучредитель компании Roxburgh Milkins.

Вот несколько действий, которые раздражают всех клиентов

• Игнорирование звонков и сообщений, потому что вам пока нечего сообщить.
• Подсунуть клиенту своего коллегу, когда он хочет поговорить именно с тобой.
• Неспособность выполнить свои обещания.
• Высокомерие – например, предположение, что вы знаете, что лучше для клиента.
• Слишком много консалтинга – клиенты хотят четких советов и рекомендаций.

Держите меня в курсе
Частое общение жизненно важно для поддержания хороших отношений. С самого начала объясните, как и когда вы будете информировать клиента. Клиенты хотят получать регулярные обновления по делу, даже если это просто для того, чтобы услышать, что вы все еще чего-то ждете.

Клиенты, которые довольны тем, как вы держите их в курсе, менее склонны испытывать потребность в чрезмерном общении. В любом случае, будьте отзывчивы, когда они связываются с вами. Для клиентов вполне разумно ожидать ответа на звонки и электронные письма в течение 24 часов.
Пока клиент не попросит вас, нет необходимости объяснять юридические тонкости того, что вы делаете – клиенты хотят, чтобы вы решили их проблему, а не учили их праву. Объясните практические последствия того, что происходит, и любой выбор, который они должны сделать. Посоветуйте им, как лучше поступить, не прибегая к юридическому жаргону.

Главное, выполняйте свои обещания. Если вы сказали, что позвоните завтра, сделайте это непременно. "Когда вы извиняетесь перед клиентом, что так долго не возвращались к нему, потому что были заняты, все, что они слышат, это то, что кто-то другой был для вас важнее", - резюмирует Роб Градом, основатель и генеральный директор Bold Legal Group.


Ключевой клиент
Как вы можете выделиться при обслуживании ключевых клиентов?

• Инвестируйте в изучение их бизнеса и отрасли за свой счет. Думайте об этом как о части вашего непрерывного профессионального развития.
• Предложите посетить их проектные встречи (без дополнительной оплаты).
• Будьте оптимистом. Сосредоточьтесь на решении проблем, а не на выделении всех трудностей, которые необходимо преодолеть.
• Пусть ваши клиенты устанавливают стандарты обслуживания. Спросите их, как часто они нуждаются в обновлениях.
• Будьте активны. Дайте им знать о предстоящих проблемах, которые могут повлиять на них. Организуйте семинары (внутренние или открытые) по вопросам, которые их интересуют.
• Держите клиента в курсе расходов. И говорите заранее, если расходы начнут возрастать.
• Возьмите на себя ответственность, когда что-то пойдет не так. Сопереживайте трудностям, которые это вызывает у клиента, а не спешите защищаться или возлагать вину.
• Пройдите лишнюю милю лично. Впишитесь в другие обязательства клиента.
• Деньги имеют значение Разные клиенты могут по-разному относиться к цене. Некоторые из них очень заботятся о цене, для других стоимость является менее важной проблемой, чем качество.
• Все клиенты ценят прозрачность в ценообразовании. Они хотят знать, как рассчитываются затраты. Если вы не работаете за фиксированную плату, они, по крайней мере, хотят получить четкое представление о вероятной сумме. И быстрых, точных отчетов.

Даже там, где клиенты менее чувствительны к цене, они ожидают соотношения цены и качества. Отчасти это означает предоставление стандарта обслуживания, который оправдывает вашу почасовую ставку. Это означает поиск путей снижения издержек, например, за счет использования технологий или аутсорсинга малоценной работы. И это означает, что вы избежите раздражающих сборов за административные задачи, таких как ксерокопирование.


Хорошо и еще чуть лучше
Получение обратной связи от ваших клиентов – это лучший способ понять, насколько хорошо вы выполняете то, что они хотят, и что вы можете сделать для улучшения.

Во многих компаниях обычно проводится проверка после заключения контракта. Пригласите клиента на обед и попросите их сказать, что им не понравилось или не понравилось меньше всего, и как они думают, что вы могли бы сделать лучше. Спросите, как они оценивают вас в сравнении с другими юристами и профессиональными консультантами, которых они используют.

Обратитесь ко всем самым важным клиентам, чтобы узнать, что они думают. Проследите за клиентами, которые перестали работать с вами или сократили объем работ, чтобы выяснить, что пошло не так. Затем используйте то, что вы научились делать лучше.

Итоги: как создать лучший юридический сервис

• Действительно слушайте; сосредоточьте все свое внимание на том, что говорит клиент.
• Будьте терпеливы; позвольте им сказать вам, когда они сказали все, что им нужно.
• Убедитесь, что вы понимаете, чего хочет достичь клиент и каковы его приоритеты.
• Управляйте ожиданиями.
• Регулярно рассказывайте клиенту о ходе дела.
• Будьте отзывчивы, когда клиенты обращаются к вам.
• Держите свои обещания.
• Будьте прозрачны в отношении ваших цен.
• Запрашивайте обратную связь и стремитесь постоянно улучшать предоставляемые вами услуги.

--- Translated by PLATFORMA team

Открыт прием заявок на конкурс практикующих юристов "Лучшие по праву"! Участвуйте и побеждайте!