Есть пословица: «Наглость – второе счастье». Возможно, это часть менталитета и психологическое условие комфортной жизни некоторых людей. Как правило, наши клиенты такими не бывают, поскольку это образованные и солидные люди, для которых уважение к чужому труду, знаниям, времени — является не просто нормой, а стандартом взаимодействия. Но надо отметить, что круг наших клиентов сформирован с учётом возможности выбирать: с кем работать, а с кем - нет. При принятии такого решения мы ориентируемся не только на добросовестное исполнение клиентом договорённостей об оплате услуг, но и на признание пределов дозволенного поведения в отношениях с юристами.
Проблемы чаще возникают при коммуникации с клиентами, которые не привыкли к высоким стандартам и обращаются с не особо масштабными проектами.
Как клиент проявляет то, что называется словом «наглость»?
1. Нарушает личные границы юриста.
Опаздывает, то есть обесценивает наше время и нарушает наш график работы. Звонит в нерабочее время: рано утром, поздно вечером, в выходные дни. Тем самым клиент демонстрирует, что для него значимость его бизнес-вопросов выше личных и семейных нужд исполнителя, что вызывает, как минимум, раздражение.
Начинает звонить очень часто, при этом задаёт мелкие, незначительные вопросы, которые не влияют на исход судебного дела и результат оказываемых услуг. В итоге, постоянное отвлечение внимания юриста на звонки и сообщения не позволяет сфокусировать внимание на решении текущих актуальных задач и приводит к дисбалансу в рабочем процессе.
2. Тревожность.
Юрист сказал: "Мы с вами созвонимся через 2 недели", а клиент начинает названивать ежедневно и узнавать: «А как у нас дела?».
Такие формы тревожного состояния клиента создают впечатление, что он нас пытается контролировать и подгонять. Это ставит под сомнение его доверие к нашему профессионализму и вызывает желание прекратить сотрудничество.
3. Старается заплатить поменьше, а получить побольше.
"А проверьте заодно вот этот договор", "А вот ещё у меня у знакомого проблема...". Такая форма злоупотребления активностью юристов наиболее популярна на рынке юридических услуг, поэтому нам на помощь приходит жёсткий учет и биллинг времени, потраченного на каждую консультацию. После получения от нас первого отчёта с фиксацией всех часов такой клиент, как правило, сбавляет обороты и начинает считать наше время, то есть свои деньги.
4. Он никогда не бывает доволен.
Например, мы вели дело, в результате которого клиент получил не только искомый результат, но и компенсацию всех его убытков. Но клиент остался недоволен, потому что оппонент, по его мнению, недостаточно морально пострадал. "Вы причинили ему недостаточно боли и выпили не всю кровь," - претензия звучала примерно так.
5. Пытается диктовать свои условия и правила.
Простейший пример — клиент вместо корректного делового общения переходит на "ты" или приглашает девушку-юриста в нерабочее время на совместную прогулку. Тем самым клиент пытается сократить дистанцию с юристом, не считаясь с правилами юридической компании о недопустимости неформального общения с любым клиентом.
6. Требует точного прогноза исхода судебного дела.
К примеру, клиент буквально каждый день задаёт вопрос о вероятности удовлетворения его апелляционной жалобы и просит обозначить шансы в процентном соотношении. Как объяснить такому клиенту, что в деле есть спорный момент и конкурирующие доказательства другой стороны, которые суд оценивает по внутреннему убеждению? Можно единожды сказать «я - не оракул, я - адвокат», а если эти слова не произвели должного эффекта - предложить обратиться не к юристам, а высшим силам.
----- Елена Козина для PLATFORMA Media
Юрист? Расскажите о своих успехах на всю страну в конкурсе "Лучшие по праву"!
