В октябре PLATFORMA и ГАРАНТ запустили исследование «Как бизнес выбирает юристов». Мы выясним, по каким критериям находят юристов и юридическую команду малый, средний и крупный бизнес, а также что радует и что огорчает клиентов в работе с юристами. Сегодня делимся с вами промежуточными итогами исследования.
Промежуточные итоги: сервис оставляет желать лучшего
В 1991 году Дэвид Мейстер написал статью под названием "Как клиенты выбирают". Он описал, каково это - быть клиентом.
Клиент берет на себя личный риск, нанимая адвоката или юридическую фирму. Он чувствуют себя неуверенным, скептически настроенным, обеспокоенным, уязвимым и запуганным.
Когда бизнес-клиенты оказываются в затруднительном положении, им нужны юристы, которые внушают доверие. Они хотят верить, что адвокат поможет справиться с их проблемой. Клиентам нужны юристы, которые выслушают их, тщательно проанализируют проблему, составят свое мнение, а затем посоветуют лучший выход.
Промежуточные итоги нашего опроса показывают, что клиентам не так важны заслуги юриста или юрфирмы, сколько адекватное общение и подобающий сервис. Большинство клиентов сравнивает услуги, которые получают от юристов, с услугами, которые получают от других поставщиков услуг – от банков, интернет-магазинов и ресторанов. И чаще всего это сравнение не в пользу юристов.
В свое время подобное исследование LexisNexis Bellwether показало, что большинство юридических фирм оценивают свое обслуживание клиентов на уровне выше среднего, но менее половины клиентов этих юридических фирм согласны с этим.
Хороший сервис с точки зрения юриста и его клиента - не одно и то же.
Чего не хотят клиенты?
Несколько участников опроса указали, что были введены юристам в заблуждение относительно перспектив спора и гонораров. Один респондент даже рассказал, что ему пришлось брать дело в свои руки и судиться самостоятельно, так как юрист показал себя не лучшим образом.
Некоторые респонденты отмечали, что юристы не всегда думают и действуют в клиентоориентированном ключе.
Также много претензий вызывает почасовая оплата, поскольку она стимулирует юристов работать больше часов, а не эффективно решать вопросы клиентов. Это прямо противоположно гибкому, ориентированному на результат подходу, распространенному в бизнес-среде.
Возможно фирмы должны быть более щепетильными в сервисе и активными в предложении альтернативных механизмов оплаты.
Клиенты не хотят:
-
высокомерия со стороны юриста,
-
эгоистичного юриста, который ставит на первое место собственные интересы,
-
неэффективного юриста,
-
обманутых ожиданий.
Многие компании, для которых вы выполняете юридическую работу, управляются предпринимателями, и поэтому ожидают, что их внутренняя юридическая команда будет действовать и думать таким же образом, и, в свою очередь, их юридическая команда ожидает, что их внешний юрисконсульт будет действовать и думать таким же образом.
Поэтому юридическая фирма, которая говорит в первую очередь на языке бизнеса, а во вторую - на юридическом языке, будет получать больше клиентов.
Наш опрос продолжается.
Вы все еще можете принять в нем участие. Итоги будут подведены в ноябре.
----- Платон Легальный
Открыт прием заявок на конкурс практикующих юристов "Лучшие по праву"! Участвуйте и побеждайте!
