После бума на LegalTech многие юристы поняли, что ключ к инновациям  – не в самих технологиях, а в понимании потребностей клиентов. Так возник интерес к LegalDesign – методу, который меняет правовую систему изнутри и благодаря которому юридические услуги становятся понятны конечному пользователю, а не только юристу.

PLATFORMA Media поговорила с Ириной Барановой, практиком и евангелистом дизайн-мышления и сервис-дизайна в России, со-основателем компании Inex Partners, которая внедряла сервис-дизайн в Сбербанк, Рив Гош, Шоколадница, Точка, Home Credit Bank. Ирина объяснила, как российские компании используют сервис-дизайн, почему все начиналось с банков и ритейла и наконец докатилось до самых продвинутых юридических компаний.

Также мы попросили рассказать об этом направлении евангелиста LegalDesign в России и основателя Смат Лигал Бизнес Иоанну Березецкую. Иоанна ответила на 6 самых часто задаваемых вопроса о LegalDesign, объяснила, какие выгоды он приносит юристам и адвокатам, почему не сводится к дизайну документов и какие сложности могут возникнуть при его применении. 

Ирина Баранова, практик и евангелист дизайн-мышления и сервис-дизайна в России, основатель компании Inex Partners, рассказала, как российские компании используют сервис-дизайн.

Первыми в России сервис-дизайн начали “зашивать” в бизнес-процессы крупные западные консалтинговые компании (Accenture, BCG). Первопроходцами среди россиян по внедрению сервис-дизайна как системы управления клиентским опытом и дизайн-мышления как инструмента стали банки (“Сбербанк”, “Точка”, “Банк Хоум Кредит”) и ритейлеры (“Рив Гош”, “Шоколадница”).

Сервис-дизайн – подход, который позволяет сделать видимым опыт клиента и сотрудника для принятия решений и любую идею и действие выверять с точки зрения поведенческих особенностей людей. Это один из самых эффективных методов при запуске новых продуктов и создании опыта, который мотивирует клиента выбирать вашу компанию снова и снова. Не даром его давно и успешно используют Apple, Airbnb, P&G, Samsung, PepsiCo, Netflix. 

Сейчас сервис-дизайном активно интересуются государственные компании, стартапы и юридические компании. В связи с этим в России начинает развиваться LegalDesign. LegalDesign – применение принципов дизайн-мышления в юридической практике, чтобы сделать правовые системы, продукты, услуги и процессы более полезными, удобными, понятными и привлекательными. 

Долгое время юридические услуги и документы разрабатывались юристами для юристов, большинству потребителей и даже сотрудникам компаний они были малопонятны. Это привело к большому разрыву между юристами, компаниями и конечными пользователями юридической информации и услуг. Наконец юристы начали разворачиваться лицом к клиентам, выяснять их потребности и пытаться говорить с ними на понятном языке. В LegalDesign потребности и желания пользователей сначала определяются, затем тестируются и используются в качестве основы для разработки решений. В результате услуги юристов становятся более понятными, удобными и привлекательными, повышается производительность, коэффициент конверсии и многие другие показатели. 

В США  LegalDesign дорос до таких масштабов, что студентам, проходящим обучение в Стэнфорде, читают специальный курс на эту тему. 

Приведу пару примеров применения дизайн-мышления в юриспруденции. Лаборатория по LegalDesign Стэнфорда создала инструмент под названием Wise Messenger, который отправляет автоматические текстовые сообщения из суда с целью улучшения показателей явки на слушания, встречи и другие важные юридические события. Еще один пример - крупная юридическая компания с офисами по всему миру с помощью дизайн-мышления пересмотрела формат ежегодной оценки сотрудников. Прежде такая отчетность была неестественной  и неэффективной. В итоге с помощью дизайн-мышления был разработан опросник и схема получения обратной связи, которая во многом изменила иерархию компании и помогла сотрудникам улучшить показатели. 

Иоанна Березецкая, евангелист  LegalDesign в России,  основатель Смат Лигал Бизнес, ответила на 6 самых часто задаваемых вопроса о LegalDesign. 

1. LegalDesign – это все-таки про дизайн или про клиентов?

LegalDesign (юридический дизайн)  – это способ создания юридических услуг, которые будут просты в применении, полезны и интересны. В центре LegalDesign всегда стоит конечный пользователь юридических услуг.

Поэтому LegalDesign скорее про проектирование пользовательского опыта, а не про визуализацию. Хотя подчас они неотделимы друг от друга. Пример правильного соединения дизайна и пользовательского опыта -  сайт FAI – Финский Арбитражный суд: доступный и понятный любому человеку независимо от его юридической подготовки. При проектировании сайта отталкивались от потребностей пользователей, а не судей.

Нельзя сводить LegalDesign только лишь к визуализации!  Он может закончится внешним видом документов и/или упаковкой услуг, но это лишь верхушка айсберга. Используя методологию дизайн-мышления и инструменты дизайнера, юрист ставит в центр проектирования пользователя, и находит подходящий путь для решения проблемы.  

2. Зачем LegalDesign юристам?

• Чтобы наконец стать дальновидными, посмотреть в лицо  проблемам в юридическом секторе и понять наконец, что в наших силах многое улучшить и у себя на местах, и в системе в целом. 

• Чтобы развернуться лицом к своим клиентам -“не юристам”: сотрудникам бизнес-подразделений, которые ждут юридической помощи от правового департамента холдинга, клиентам юридического консалтинга и клиентам адвокатских образований, простым гражданам, оказавшимся в судах и прокуратурах. Понять их жалобы, их желание лучше ориентироваться в юридических вопросах.

• Чтобы дать клиенту больше внимания и качественной поддержки. Поддержка измеряется тем, насколько мы готовы прислушиваться к нашим клиентам, наблюдать их поведение. Ведь необходимо убедиться, что мы создаем то, что они реально могут использовать, понимать и внедрять у себя в бизнесе.

• Чтобы разработать продукт или услугу, которая будет востребована клиентом, полезна и привлекательна.

3. В каких отношениях между собой LegalDesign и LegalTech?

LegalDesign и LegalTech крепко связаны между собой. Юристы часто инвестируют в то, что результате не используют. Или же вкладываются в первую многообещающую идею. Эта идея «влюбленности в свой продукт» очень мешает на пути инноваций. LegalTech без LegalDesign — это не прекращающаяся история про «мое блестящее LegalTech-решение». 

А ведь стоило прибегнуть к инструментам проектирования и сразу бы удалось понять: 

• есть у вашего пользователя та проблема, которую вы решаете, или нет, 

• удалось бы разобраться с подходящими вариантами решений, 

• создать стратегию на будущее, 

• вести дружественные беседы с пользователем, чтобы убедиться, что он действительно понимает и принимает результат.

Пятый – тестирование прототипов, понимание дальнейших действий, возможность углубиться в процесс развития прототипа.

Шестой – сторителлинг, цель –  донести основную идею, не потеряв ее смысла, то есть применить технику убеждений.

5. Если ли у методологии LegalDesign так называемые узкие места?

Да. Назову 4 основные сложности. 

1. Поддержка высшего руководства и собственников юридической компании, или «спонсоров» процесса. Без поддержки и «зеленого коридора» от этих людей невозможно главное в практике LegalDesign – применения эксперимента, как инструмента,  и комфорта для привлечения новых людей, например, для тех же исследований.

2. Отсутствие механизма внедрения новых идей. Если к инновациям относятся как к несерьезной игре, все, что родится, обречено на неуспех. А разочарование останется, и это удар по мотивации людей. 

3. Устаревшие бизнес-процессы. Процессы, которые не учитывают мнение бизнеса и пользователей, на которых действие этих процессов направлено, бесполезно перепроектировать.

4.  Необходим лидер-делатель, евангелист и инфлюенсер методологии Legal design с бэкграундом и отраслевой экспертизой. 

6. Чем LegalDesign отличается от других подходов по выработке решений?

LegalDesign – это не хайп и не временное явление на рынке. Напротив, он только набирает обороты. Первыми внедрили LegalDesign в России члены большой четверки аудиторов, знаю про положительный опыт в Deloitte. Затем метод использовали банки и ритейл (“Сбербанк”, “ХоумКредитБанк”, “Шоколадница” и другие).

Действительно бизнес насыщен различными подходами для организации работ по выработке решений в сложных проектах: scrum, agile, kanban, lean и т. д. В юридическом дизайне, основанном на дизайн-мышлении, наш основной фокус на интересе пользователя, с его опытом и перманентным стремлением улучшить этот опыт. Не отрицаю: люди бизнеса достаточно давно обращают внимание на клиента и его мнение. Но важно не что, а как! Опросы, коллекции feet-backов, написанных по поручению, – во многом обезличенная инфа, от которой ни тепло ни холодно! 

Использование в проектировании ряда эмпативных инструментов дизайн-мышления дает совершенно иной уровень погружения – уровень по-настоящему исследовательской работы, погружения в клиентский опыт. На самой глубине исследования мы добываем инсайт о пользователе. Это знание выльется в идею, а идея в прототип, которого не будет у наших конкурентов.