Летом 2018 года внедорожник премиум сегмента, принадлежащий моему доверителю, загорелся на МКАДе меньше чем через час после проведения планового ТО в официальном сервисном центре. Водитель следовал в общем потоке и вдруг заметил серый дым из-под капота. Дым быстро поступал в салон машины через систему вентиляции - видимость мгновенно стала нулевой. Только благодаря помощи проезжающих мимо водителей владельцу автомобиля удалось покинуть задымленную машину, открыть капот и потушить полыхающее пламя штатными огнетушителями. Сгоревший Мерседес в этот же день был доставлен официальному дилеру, откуда автомобиль выехал несколько часов назад.
Мы понимали, что предстоящее судебное разбирательство не будет скоротечным, поэтому старались провести комплексные юридические мероприятия на досудебной стадии. Подобные действия, даже если бы они не привели к досудебному урегулированию спора, значительно могли повысить наши шансы на удачное разрешение дела в суде.
До фактического установления причин возгорания и определения возможного виновного лица, мы заявили претензии как обслуживающей компании, проводившей ТО, так и к официальному импортеру, дистрибьютору и дилеру премиум марки в России. Одновременно заказали проведение технической экспертизы сгоревшего автомобиля.
Сервисный центр, желая избежать гражданской ответственности, провел свое техническое исследование автомобиля, на которое, игнорируя закон, решил не приглашать владельца машины. Результат подобной «экспертизы» был однозначен – возгорание, якобы, произошло из-за некачественных материалов сборки автомобиля, а именно крышки маслозаливной горловины. Возможно, дилер предполагал, что больше экспертиз не будет и все спишут на качество крышки. Ведь стратегически легче «перекинуть» ответственность на головной офис, чем нести ее самостоятельно. Однако официал не обратил внимание, что автомобиль, выпущенный в 2016 году, все это время был технически исправен.
Подобные выводы не устроили официального импортера марки в России, который провел собственное исследование причин возгорания. И, что удивительно, остаток крышки, предоставленный для экспертизы, даже не имел следов пожара и тушения, хотя весь капот автомобиля был залит пеной огнетушителей.
Экспертными заключениями, проведенными как импортером марки, так и по нашей инициативе, было неоспоримо установлена истинная причина пожара – при проведении сервисного технического обслуживания автомобиля сотрудниками сервисного центра не была закручена крышка маслозаливной горловины.
Механики, проводившие ТО, просто халатно отнеслись к своим обязанностям, что привело к сильнейшему возгоранию автомобиля.
Благодаря проведенным экспертизам мы установили реальную стоимость восстановительного ремонта - более 7 млн рублей и направили повторные претензии. Однако «лед тронулся» только когда головной офис концерна в Германии получил наше письмо о «юридическом творчестве» авторизированного сервисного центра. После этого дилер «пошел на встречу», но форма обратной связи удивила даже таких опытных юристов как мы: руководство сервисного центра внесло на депозитный счет нотариуса около 4 млн рублей в качестве компенсации имущественного и морального вреда.
Подобные действия нас крайне возмутили. Во-первых, о «щедром жесте» владелец автомобиля узнал постфактум, во-вторых, данная сумма была рассчитана произвольным образом и не совпадала с фактической суммой ремонта сгоревшего автомобиля. Вероятно, автодилер посчитал, что покупатель вполне удовлетворится предложенной суммой, но мы были настроены получить заявленную нами компенсацию в полном объеме.
Заручившись содействием и поддержкой головного офиса компании, мы вступили в процесс медиации с руководством и юристами сервисного центра и добились положительного результата – на досудебной стадии между сторонами было подписано соглашение об урегулировании спора. Сервисный центр компенсировал ущерб и передал нашему клиенту новый автомобиль той же марки и модели.
Выбранная нами стратегия базировалась на важном обстоятельстве – оппонентом являлось представительство крупнейшего мирового автоконцерна, который дорожит своим именем и многолетней репутацией. Заинтересованность спором со стороны головной компании существенно повлияло на переговорный процесс, а итогом стало успешное разрешение дела.
Описанный выше спор – это уникальный случай, поскольку подобные споры редко разрешаются до суда. Однако нашей целью являлось понуждение оппонента к разрешению спора именно во внесудебном порядке, поскольку это существенно экономило время, нервы и деньги клиента.
Практика показывает, что потребители часто имеют «горький опыт» судебных споров с недобросовестными продавцами. Однако на примере описанного случая я хочу убедить потребителей, что законные механизмы разрешения возникших проблем существуют и работают, но при условии активной правовой защиты своих прав.
---- Александр Халимон для PLATFORMA Media
Хотите рассказать свою историю успеха, заявить о себе на аудиторию в 40 тыс человек? Есть уникальный кейс по продвижению юридических услуг? Пишите нам на press@platforma-online.ru. Самые интересные истории будут опубликованы на PLATFORMA Media.
