Проникновение чат-ботов в России растет: в банковской сфере, телекоме и онлайн-ритейле они решают две трети всех клиентских запросов, оценили в Markswebb. Но развитию рынка все еще мешает недоверие и неудовлетворенность пользователей, столкнувшихся с неразвитыми ботами. Продвинутые решения на основе искусственного интеллекта пока могут позволить себе только крупные компании.
“Ъ” ознакомился с исследованием агентства Markswebb, посвященным эффективности чат-ботов в финансовой сфере, ритейле и телекоме. Из него следует, что в этих отраслях уже 66% запросов решают роботы. Аналитики оценили эффективность ботов 22 вендоров по ряду характеристик и выяснили, что в финансовой сфере задачи клиентов в чате лучше всего решает Тинькофф-банк, Почта-банк и Сбербанк. Среди онлайн-ритейлеров наиболее эффективные боты у Ozon, «Сима-ленда» и «Утконоса», а среди операторов связи — у МТС, «МегаФона» и Tele2.
Но пользователи все еще не используют все возможности чат-ботов из-за недоверия к ним и неудовлетворенности их работой, следует из исследования.
С начала 2020 года количество чатов с ботом «Олегом» внутри приложения «Тинькофф» выросло более чем вдвое, сегодня к нему обращается около 65% клиентов, приходящих с вопросом в поддержку, рассказал представитель банка.
Если год назад доля пользовательских обращений, которые закрывали чат-боты в Ozon, составляла 30%, то сейчас это уже 42%, а через полгода боты смогут обрабатывать 60% обращений, ожидают в компании. Эффективность чат-бота измеряется корректностью ответов на поставленные вопросы — у чат-бота «Смарти» она составляет порядка 90%, рассказали в МТС.
На рынке пока немного решений, в которых работать с технологиями машинного обучения и обработки естественного языка можно через простые интерфейсы, отмечает директор департамента автоматизации контакт-центров и роботизированных систем Naumen Андрей Зайцев: «Поэтому бизнесу приходится выбирать — запустить продвинутого бота, потратив значительные деньги на его разработку, или ограничиться чат-ботом с минимальным набором навыков».
---- Коммерсантъ
Голосуйте за финалистов конкурса «Лучший юридический сайт» на сайте PLATFORMA
